Mensen hebben een eigen mening

december 12, 2018

Behalve een markt voor hun goederen of services heeft een bedrijf ook middelen nodig. Zo zijn er financiële middelen: geld; personeelszaken: werknemers; intellectuele middelen: bedrijfsideeën, en de vaardigheid om deze uit te voeren. Sommige bedrijven, soms geldt dit voor hele sectoren, hebben een ander middel nodig: vertrouwen.

Stel, je besluit een stofzuiger te kopen. Is vertrouwen in de fabrikant essentieel? Niet echt. Je koopt simpelweg de meest geschikte stofzuiger op basis van een aantal zaken, zoals technische en uiterlijke kenmerken, de kwaliteit en de prijs. Vertrouwen komt hier nauwelijks om de hoek kijken.

Toch hebben sommige sectoren, bijvoorbeeld de financiële of medische sector, met vertrouwenskwesties te maken. Als iemand een bepaalde financieel adviseur or farmaceutisch merk niet vertrouwt, dan is het zeer onwaarschijnlijk dat deze persoon een klant zal worden en de producten zal kopen. Tenzij de financieel adviseur of het farmaceutische bedrijf op de een of andere manier bewijst dat ze vertrouwenswaardig zijn.

Welnu, ons – cybersecurity – bedrijf heeft niet alleen vertrouwen nodig, het is er afhankelijk van. Zonder vertrouwen is er geen cybersecurity. En sommige mensen – laten we deze voor nu tegenstanders noemen – zijn zich erg bewust van dit feit en proberen het vertrouwen van mensen in cybersecurity op alle mogelijke wijzen te ondermijnen; en vanwege allerlei soorten redenen.

Je zou denken dat er iets mis is met onze producten als er mensen zijn die het vertrouwen erin onderuit proberen te halen. Toch ben ik, als het aankomt op de kwaliteit van onze producten, compleet onbezorgd – de resultaten van onafhankelijke tests laten zien waarom. Er is iets anders veranderd in de afgelopen jaren: geopolitieke turbulentie. En wij zijn er middenin beland.

Er is een propagandamachine opgedoemd die zijn duistere kunsten onze kant op heeft gericht. Een groeiend aantal mensen heeft over de ongefundeerde beschuldigen gelezen of gehoord, deels ontstaan in nieuwsberichten van media die oncontroleerbare ‘anonieme bronnen’ citeerden. Of deze verhalen nu beïnvloed zijn door de politieke agenda of een commerciële noodzaak hadden om de verkoop te ondersteunen, is onduidelijk, maar valse beschuldigingen zijn niet acceptabel (net zoals iedere ongerechtigheid.) Dus we ontkrachten en dagen iedere aanklacht tegen ons uit, een voor een. En ik kies dit werkwoord zorgvuldig: ontkrachten (een korte reminder: er is nooit iets bewezen; maar dat is ook niet nodig: de berichten hebben namelijk geen kracht, omdat er in eerste instantie nooit iets is gebeurd.)

Hoe dan ook, bijna een jaar na de laatste aantijgingen, heb ik besloten in mijn eentje een soort audit uit te voeren. Dit om erachter te komen hoe de wereld nu naar ons kijkt, en om een beeld te krijgen van de invloed van deze verhalen op mensen. En om te zien in hoeverre onze presentatie van de feiten mensen in staat heeft gesteld hun eigen mening te vormen over het onderwerp.

En rara, de bevindingen zijn dat als mensen alleen de feiten in acht nemen… tja – dan heb ik goed nieuws: de beschuldigingen zetten geen zoden aan de dijk! Ok, ik weet wat je denkt: ‘laat ons het bewijs zien!

Allereerst: een jaar geleden lanceerde het grootste onderzoeksbedrijf ter wereld, Gartner, een nieuw onderzoeksproject – Gartner Peer Insights – om klantenbeoordelingen van merken te analyseren. Heel simpel, maar onwijs nuttig: de meningen van zakelijke klanten werden verzameld, terwijl Gartner’s team het proces controleerde om er zeker van te zijn dat er geen vooroordelen, geen geheime agenda of oplichterij waren. Praktisch gezien krijg je transparantie en authenticiteit rechtstreeks van eindgebruikers die er toedoen.

Vorig jaar mochten we de hoogst mogelijke onderscheiding van het project ontvangen, dankzij de inbreng van zakelijke klanten! De resultaten van dit jaar zijn nog niet allemaal binnen, maar je kunt met eigen ogen zien hoeveel klanten aan Gartner hun ervaring en waardering hebben gedeeld en positieve beoordelingen hebben achtergelaten. Van belang is dat hier duidelijk geen ‘beoordelingsbedrijf’ te werk is gegaan: het zijn bevestigde bedrijven van verschillend kaliber, omvang, profielen en geografie.

En als we het hebben over geografie – blijkt dat in verschillende regio’s ter wereld attitudes wat betreft vertrouwen, kan verschillen.

Neem bijvoorbeeld Duitsland. Hier wordt de vertrouwenskwestie erg serieus genomen. Het tijdschrift WirtschaftsWoche publiceert regelmatig lopende onderzoeken naar niveaus van vertrouwen met peilingen van meer dan 300.000 mensen. In de categorie ‘software’ (let op – niet antivirus of cybersecurity), staan we op de vierde plek, en het algehele vertrouwensniveau in Kaspersky Lab is hoog – hoger dan voor de meeste concurrenten, ongeacht het land van afkomst.

Verder zien we wat er gebeurt als overheden feiten gebruiken om te bepalen of een bedrijf wel of niet te vertrouwen is. Een voorbeeld: vorige week onderzocht het Belgische Centrum voor Cybersecurity de feiten over KL en de uitkomst was dat zij de aantijgingen tegen ons niet ondersteunden. Daarna deed de minister-president van België een aankondiging dat er geen objectieve technische data zijn – zelfs niet uit onafhankelijk onderzoek – die wijzen op een mogelijke bedreiging. Daar wil ik graag persoonlijk aan toevoegen dat, theoretisch gezien, er een mogelijke bedreiging is, maar niet meer dan bij welk ander cybersecurityproduct van welk bedrijf waar ook ter wereld. Dit komt doordat in theorie elk product theoretische kwetsbaarheden heeft. Als we onze technologische transparantie-inspanningen in acht nemen, dan zou ik zeggen dat onze producten minder bedreiging vormen dan welk ander product dan ook.

Trouwens, we hebben ons eigen onderzoek uitgevoerd wat betreft de vertrouwenskwestie. Niet in ons, in het bijzonder, maar in het algemeen. Wat vertrouwen mensen zoal, en – het daartegenover – waar zijn ze bang voor?

De resultaten waren uiterst interessant. Bijvoorbeeld: particuliere en zakelijke gebruikers zijn vooral bang voor cybercriminelen, en niet zozeer voor in een kwaad daglicht gezette buitenlandse bedrijven. Op de tweede plaats staan onze eigen overheden!

Een andere bevinding is dat 55% van de zakelijke gebruikers en 66% van de particuliere gebruikers vinden dat overheden, alvorens te besluiten welke productleveranciers en dienstverleners ze gaan gebruiken, zich moeten laten adviseren en dan vooral op basis van kwaliteit – niet geopolitiek. En wat betreft de keuze voor productleveranciers en dienstverleners die te maken hebben met de nationale veiligheid, dan liggen deze percentages zelfs hoger.

Dit brengt ons weer netjes terug naar de hoge kwaliteit van onze producten (iets waar ik erg trots op ben). Maar ik ben niet de enige die dit vindt. Behalve de bovengenoemde klanten en onafhankelijke tests, hebben onafhankelijke analisten zelf de excellentie van onze producten en services bevestigd. Een voorbeeld: we bevinden ons in de toplijsten van leveranciers die komen uit het nieuwe onderzoek naar cyberbedreigingen door het marktonderzoeksbedrijf Forrester uit de VS, waarbij gekeken is naar het marktsegment voor services: de kernboodschap – de vaardigheden van onze experts zijn te vertrouwen. Trouwens, de financiële resultaten bevestigen dat overtuigend: mensen stemmen op ons met hun portemonnee.

Toch moeten we niet denken dat iets ‘te betrouwbaar’ kan zijn. Gisteren hebben we het initiatief van de Franse overheid gesteund tijdens het Vredesforum in Parijs om de niveaus van vertrouwen, veiligheid en stabiliteit in de digitale wereld te verhogen. Ik hoop dat deze ontwikkelingen het wantrouwen en de angst zullen overwinnen, en dat de Balkanisatie van het internet nooit plaats zal vinden. En natuurlijk hoop ik dat dit initiatief standhoudt en niet slechts een van de zoveel goedbedoelde initiatieven is.

Alleen praten over vertrouwen is niet goed, er moet ook actie ondernomen worden. Helaas zijn niet alle cybersecuritybedrijven in staat of bereid om dit te doen. Sommige houden hun mond; andere knikken ja, maar doen verder niet veel; en sommige gaan nog steeds tegen de stroom in.

Nu ik het over de stroom heb… Een jaar geleden startten we ons Globale Transparantie Initiatief, met als doel het beschrijven van ons standpunt wat betreft zakelijke en technische transparantie en de uitleg van onze principes en dataverwerking. En vandaag openen we ons eerste Transparantiecentrum in Zwitserland. Mocht je zelf willen beslissen of KL vertrouwenswaardig is, kom dan gerust langs! Welkom!…

Het Gartner Peer Insights Customer Choice logo is een handelsmerk en servicemerk van Gartner, Inc., en/of zijn filialen, en is hier met toestemming gebruikt. Alle rechten voorbehouden. Gartner Peer Insights Customer Choice Awards zijn bepaald door de subjectieve meningen van individuele eindgebruikersconsumenten gebaseerd op hun eigen ervaringen, het aantal gepubliceerde beoordelingen op Gartner Peer Insights en de algehele beoordelingen voor een bepaalde marktleveranciers, zoals hier beschreven http://www.gartner.com/reviews-pages/peer-insights-customer-choice-awards/ zijn in geen enkele mate bedoeld om de inzichten van Gartner of zijn filialen te vertegenwoordigen.