Zijn chatbots veilig om te gebruiken?

Chatbots zijn tegenwoordig op bijna elke website te vinden en maken gebruik van AI en automatisering om de klantervaring te verbeteren. Deze chatbots kunnen klanten een antwoord geven op veelgestelde vragen. Ook kan de klant een boodschap achterlaten om zo snellere service te krijgen.

Winkeliers, softwareplatformen en bijna alle andere sites zijn chatbots gaan gebruiken en sommige klanten vinden ze erg prettig. De vraag is of deze chatbots gegevensprivacy en beveiliging in gevaar brengen. Hoe kun je een chatbot online gebruiken zonder veiligheidsrisico's te nemen? Laten we ze eens beter bekijken.

Waar worden chatbots voor gebruikt en waarom?

Nu meer transacties van bedrijven online gebeuren en klanten 24-uursklantenservice verwachten, kunnen chatbots medewerkers vervangen die niet beschikbaar zijn. Chatbots kunnen klanten dag en nacht te woord staan en als een klant de chatbot contacteert, kan deze AI-gegenereerde antwoorden geven, vragen doorgeven aan de juiste medewerker en boodschappen aannemen als er geen medewerkers beschikbaar zijn. Zo kan het bedrijf later met de klant contact opnemen.

Er zitten duidelijke voordelen aan chatbots. Omdat chatbots altijd beschikbaar zijn, kunnen ze helpen om suggesties binnen te halen die anders verloren zouden gaan en kunnen ze vragen snel beantwoorden. Dit bespaart klanten tijd en helpt medewerkers om overbodige vragen te voorkomen. De geautomatiseerde chatbots kunnen bedrijfskosten verlagen, interacties verbeteren en zelfs de omzet verhogen.

De vraag is of chatbots een bedreiging kunnen vormen voor privacy en veiligheid. Om een gepersonaliseerde ervaring en intelligente antwoorden te kunnen bieden, hebben chatbots vaak toegang tot een grote hoeveelheid persoonlijke klantgegevens. Zonder de juiste voorzorgsmaatregelen kan dit een grote bedreiging vormen en het risico op kwetsbaarheden verhogen.

Kwetsbaarheden in verband met chatbots

Elk systeem kan kwetsbaarheden hebben, in de vorm van een fout, tekortkoming of onbedoelde 'backdoor' in het systeem waarvan een hacker misbruik kan maken. Vaak zijn kwetsbaarheden het resultaat van een slecht beveiligingsplan, zwakke codering of een eenvoudige gebruikersfout. Geen enkel systeem is volledig bestand tegen hackers en elke software heeft zwakke plekken. Bedrijven zouden dus constant moeten testen op en zoeken naar kwetsbaarheden en deze moeten oplossen.

Enkele van de kwetsbaarheden waar bedrijven op moeten letten wanneer ze een online chatbot willen gebruiken, zijn:

Een tekort aan encryptie als klanten communiceren met de chatbot en als de chatbot communiceert met backend-databanken.
Onvoldoende protocollen en trainingen voor werknemers, wat ertoe kan leiden dat gebruikers onbedoeld een backdoor aan het licht brengen of rechtstreeks privégegevens delen.
Kwetsbaarheden in het hostplatform dat wordt gebruikt door de website, in de chatbot en/of in de databanken die zijn verbonden met deze onderdelen.

Als deze kwetsbaarheden worden ontdekt door een crimineel, kan hij ervan profiteren en ze gebruiken om een aanval voor te bereiden tegen je bedrijf.

Bedreigingen in verband met chatbots

Een bedreiging gebeurt vaak maar één keer, vaak door iemand met kwaadaardige bedoelingen die misbruik maakt van een kwetsbaarheid. Enkele voorbeelden van bedreigingen in verband met chatbots zijn:

Malware en ransomware kunnen zich verspreiden in het systeem van een bedrijf om gegevens bloot te leggen of om het systeem te gijzelen. Aanvallers kunnen ook systemen hacken en ervoor zorgen dat een chatbot malware of ransomware verspreidt op de apparaten van gebruikers.
Als een chatbot klantengegevens niet voldoende beschermt, bijvoorbeeld door middel van encryptie, kunnen gegevens worden gestolen. Het kan ook zijn dat gegevens worden gewijzigd, wat ertoe leidt dat gegevens verloren raken of niet meer bruikbaar zijn.
Imitatie van de chatbot en er een nieuwe functie aan geven, vormt ook een belangrijke bedreiging omdat dit ertoe kan leiden dat klanten privégegevens kunnen prijsgeven aan een hacker, terwijl ze denken dat ze communiceren met je bedrijf.

Voor zowel kleine als grote bedrijven zijn er altijd bedreigingen in verband met criminelen. Deze bedreigingen wegen niet op tegen de voordelen van chatbots, maar het is een cruciale waarschuwing dat alle zakelijke tools en assets goed beveiligd moeten worden. Dit geldt vooral als er ook klantgegevens in het spel zijn.

Hoe kun je deze problemen voorkomen?

Bij elk bedrijfssysteem kunnen de kwetsbaarheden aanwezig zijn die samenhangen met chatbots. De waarheid is dat er veel voordelen zitten aan het gebruik van chatbots en deze mogelijke problemen zouden een bedrijf er niet van moeten weerhouden om ze te gebruiken. Deze problemen kunnen een bedrijf juist helpen om zich erop voor te bereiden en het risico op bedreigingen te verlagen. Hieronder volgen een aantal belangrijke manieren waarop bedrijven mogelijke kwetsbaarheden en bedreigingen kunnen verhelpen.

Gebruik goede encryptie en authenticatie

Alle bedrijfssystemen zouden end-to-end-versleuteld moeten zijn, net als chatbots. Deze encryptiemethode zorgt ervoor dat niemand de berichten kan zien behalve de afzender en ontvanger, die alleen de chatbot en de persoon die ermee communiceert, zouden moeten zijn. Deze vorm van encryptie wordt al door WhatsApp en overheden gebruikt vanwege de doeltreffendheid.

Naast encryptie zouden bedrijven ook goede authenticatie- en autorisatieprocedures moeten introduceren om imitatie, het geven van een nieuwe functie en kwaadaardig online gebruik van de chatbot te voorkomen.

Introduceer nieuwe processen en protocollen

Beveiligingsprocessen en -protocollen bepalen hoe software in de loop der tijd wordt ontwikkeld, versleuteld, uitgevoerd, verbonden en beheerd. Ze helpen ook te controleren hoe werknemers omgaan met verschillende systemen en hoe ze ze gebruiken.

Deze processen en protocollen helpen om beveiligingsplannen compleet te maken als ze goed worden uitgevoerd. Kwetsbaarheden worden zo weggewerkt en de identificatie van bestaande problemen wordt ondersteund. Hoewel het belangrijk is dat de processen en protocollen grondig worden uitgevoerd, is het net zo belangrijk dat bedrijven ze goed blijven gebruiken in de loop der tijd.

Informeer je werknemers

Het maakt niet uit hoeveel tijd en geld bedrijven investeren in software-encryptie en beveiliging, ze zullen nog steeds met een grote kwetsbaarheid kampen als ze hun werknemers niet goed informeren en hun activiteit niet controleren.

Gebruikersfouten lijken een belangrijke kwetsbaarheid te zijn in de wereld van cyberbeveiliging. Daarom zouden bedrijven belangrijke processen moeten handhaven, regelmatig training voor werknemers moeten aanbieden en de activiteiten van werknemers moeten controleren om er zeker van te zijn dat ze zich houden aan het centraal beleid.

Als al deze onderdelen worden gecombineerd, kunnen bedrijven het meeste uit nieuwe technologieën halen en uit software zoals chatbots, zonder nieuwe veiligheids- en gegevensprivacyrisico's te lopen.